ECOPREGUNTAS FRECUENTES
PREGUNTAS FRECUENTES
¿TE AYUDAMOS?
Consulta aquí nuestras preguntas frecuentes sobre pedidos, envíos, productos y funcionamiento de mastiKando. Si no encuentras lo que buscas, puedes contactarnos por mail o WhatsApp.
Masticación
¿Qué beneficios tiene la masticación natural?
La masticación natural va mucho más allá de entretener: regula, equilibra y aporta bienestar real.
Al masticar, el perro libera serotonina y endorfinas, lo que ayuda a reducir el estrés, mejorar su descanso y favorecer un estado emocional más estable. Además, la acción de morder y desgarrar fortalece la mandíbula, estimula la salivación y contribuye a la higiene bucal de forma natural.
Cada perro vive la masticación de una manera distinta. Si quieres profundizar más en cómo funciona este proceso y por qué es tan importante, te invitamos a leer la sección ¿Qué es la masticación?
¿Cómo elegir el producto adecuado para mi perro?
Cada perro es único: tiene su propia manera de masticar, su ritmo, su edad, su historia y sus preferencias. Por eso no existen productos “universales” que sirvan para todos. Más que pensar en qué darle, es importante comprender para qué utiliza la masticación: reconocer su estado emocional, leer su comunicación y observar la respuesta que genera cada experiencia.
Si tienes dudas, en Mastikando te ayudamos a través de nuestras asesorías personalizadas, para que encuentres la opción más adaptada a tu perro y a su momento.
Preparación de los pedidos
Tiempo de preparación
Una vez realizado el pedido y recibido el pago, los pedidos se preparan por orden de entrada en las siguientes 24h laborables (en nuestro caso es de domingo a jueves), pero puede haber días y épocas de más trabajo y tardar otras 24h.
Descuadre de stock
En caso que haya un descuadre de stock, te contactaremos para saber si prefieres un abono del importe o sustituirlo por otro producto. Si el nuevo importe del pedido no alcanza para envío gratuito, deberás abonar dicho importe.
Si ese producto nos va a llegar en breve, también te daremos la opción de esperar a que lo recibamos.
Si no recibes algún producto
A pesar de que se revisa el pedido antes de cerrarlo, podemos cometer algún error. Si te ocurre, debes ponerte en contacto con nosotros en las siguientes 24h tras la recepción del pedido y, dependiendo del caso, procederemos a hacer un abono o enviaremos de nuevo ese producto. También te daremos la opción de añadírtelo en el siguiente pedido.
Reserva de un producto
Si quieres reservar un producto para que se envíe con el siguiente pedido, en la pantalla de opciones de envío tienes la posibilidad de seleccionar la opción «Reservar hasta el siguiente pedido», de esta manera el sistema no sumará el importe del transporte. Al realizar el siguiente pedido deberás seleccionar el tipo de envío e indicar en notas que tienes un pedido anteriormente reservado y poner el número de éste. De esta manera se enviará todo junto.
Pago
Formas de pago
Puedes escoger hacer el pago por tarjeta, Bizum o transferencia bancaria. Operamos a través de la plataforma de pago RedSys con el Banco Santander.
Los pagos mediante transferencia se preparan una vez recibido el pago. Si quieres adelantar el tiempo de espera, puedes enviarnos el justificante por WhatsApp (0034 682 578 442) o email (ma********@********do.com). Debes indicar el número del pedido en el concepto. Dispones de cuatro días hábiles para realizar el pago. En caso de no realizarlo en este período, procederemos a la cancelación del mismo.
Una vez realizado el pago con tarjeta o Bizum recibirás un email de confirmación del pedido. En el caso de la transferencia, recibirás el mismo email y los datos donde realizar el pago.
Estado del pedido
Cuando realices el pago del pedido recibirás un email de confirmación. Si no lo recibes, contáctanos y miraremos qué ha fallado. La mayoría de veces suele deberse a que el pago no se ha completado ya que falta confirmar en la aplicación de vuestro banco.
Cuando tengamos el pedido preparado, si se envía el mismo día, cuando lo hayamos dado de alta en el transportista, recibirás un email conforme el pedido ha sido enviado.
Si el pedido está preparado pero no va a salir el mismo día (puede ser debido a que el transportista ya haya pasado a recoger los pedido, que no sea un día laborable para el transportista o que sea un viernes), recibirás un email conforme el pedido está preparado y listo para ser enviado. Saldrá al siguiente día laborable.
A parte de los emails que vayas recibiendo, también puedes ver el estado de los pedidos en el apartado “Mis pedidos” de la página web.
Anular o modificar un pedido ya pagado
Añadir un producto olvidado
Si has olvidado añadir un producto y el paquete aún no ha salido de nuestras instalaciones, puedes realizar otro pedido, escoger como método de envío “Reservar hasta el siguiente pedido” (de esta manera no se cobrará nuevamente el envío), poner en observaciones de envío “Adjuntar al pedido XXX” y contactarnos lo antes posible.
En caso que en el primer pedido no llegaras al importe mínimo de 84€ para el envío gratuito, pero con este segundo pedido sí, contáctanos y te abonaremos el importe del envío.
Si el destino es a Baleares, calcularemos si con el nuevo producto hay que modificar la tarifa de envío.
Más información en el apartado de ENVÍOS
Anular un pedido
Si quieres anular un pedido puedes hacerlo desde la web. Entrando en el pedido, te aparecerá dicha opción y nosotros recibiremos un email de petición. Cuando esté anulado, recibirás un email de confirmación. También puedes hacerlo contactando con nosotros directamente por teléfono o email.
Si el pedido no ha salido de nuestras instalaciones, lo anularemos y no lo entregaremos a la empresa de transportes. Realizaremos el abono a través del mismo método de pago que hayas utilizado.
En caso de que ya haya salido, deberás esperar a recibirlo y solicitar una devolución (ver el apartado “Cambios, devoluciones y garantías”).
Modificar un pedido
Si quieres modificar un pedido ya que has añadido un producto equivocado, deberás contactarnos lo antes posible. En caso que no haya salido el paquete de nuestras instalaciones lo podremos solventar. Si ya hubiese salido el paquete, deberás esperar a recibirlo y solicitar un cambio o devolución (ver el apartado “Cambios, devoluciones y garantías”).
Envíos
Opción conservación si el envío tarda 48h hasta tu localidad.
Condiciones de conservación y envío.
Si tu pedido está listo para enviar un jueves y hasta tu zona tarda 48h, éste quedará almacenado en condiciones desconocidas de conservación por la empresa de transporte todo el fin de semana (aplicable también a festivos).
Puedes elegir que lo guardemos en mastiKando para garantizar un buen estado de conservación hasta el siguiente día hábil de envío seguro.
Marcando esta casilla, «Prefiero que mastiKando conserve mi pedido hasta el próximo envío seguro.» autorizas a mastiKando a conservar tu pedido temporalmente hasta la próxima fecha de envío recomendable para tu localidad.
¿Dónde se realizan envíos? Tiempo de tránsito y precio.
Se hacen envíos a España peninsular y Baleares. Consultar para otros destinos.
España peninsular:
Una vez que el paquete salga de nuestras instalaciones, lo recibirás en 24-48h (en épocas de más volumen de envíos puede retrasarse).
El envío es gratuito para aquellos pedidos superiores a 84€. Si el importe es inferior, el coste es de 4,99€.
Los envíos se realizan de lunes a jueves para, en la medida de lo posible, evitar que se queden almacenados en condiciones desconocidas.
Baleares:
El tiempo de tránsito a Baleares es de 48-72h (en épocas de más volumen de envíos puede sufrir retrasos).
Ya que nuestra prioridad es cuidar al máximo el producto, los envíos se realizan de lunes a miércoles; de esta manera evitamos, en la medida de lo posible, que se queden almacenados en condiciones desconocidas.
El precio varía según el peso:
– Hasta 1 kg: 6.99€.
– 1.01 – 3 kg: 8.99€.
– 3.01 – 5 kg: 10.99€.
Recogida en tienda y en sesión presencial
Será con cita previa y gratuito. La dirección de la tienda es C. Carrasco i Formiguera, 26-28 08302 Mataró. (Barcelona) España
Seguimiento del envío y fecha de entrega
Una vez la empresa encargada del transporte tenga el pedido en sus instalaciones recibirás un email suyo con el número de seguimiento y la fecha de entrega prevista. Podrás realizar el seguimiento en su web.
Si no te fuese bien el día de entrega podrás modificarlo a través de su web.
Si no sabes si estarás en casa podrás derivarlo a un Parcel Shop, que es un comercio de la zona asociado donde lo recepcionarán y podrás pasar a recogerlo cuando mejor te vaya dentro de su horario de apertura y durante los siguientes 10 días.
Programar la recepción de un pedido
Si, por ejemplo, estás de vacaciones pero quieres dejar hecho el pedido antes de volver y poder olvidarte, o tienes una época liada y prefieres hacer el pedido en algún hueco libre para que después no te pille el tren, tienes la opción de realizar un pedido y programar la entrega. Sólo tienes que poner en observaciones del pedido el día que quieres que te lo enviemos.
Si tu fecha escogida es un viernes, debido a que nuestra política no contempla que los envíos sean almacenados el fin de semana fuera de nuestras instalaciones (mirar el apartado de “Envíos”/ “¿Dónde se realizan envíos? Tiempo de tránsito y precios”), lo enviaríamos el lunes.
Si tienes dudas al respecto, puedes contactarnos.
¿Necesitas modificar la dirección de envío una vez realizado el pedido?
En este caso, contáctanos lo antes posible para que podamos cambiarla. Si el paquete ya lo hemos entregado a la empresa de transportes, deberás contactar con ellos para modificarla. Igualmente, si hubiese cualquier problema, puedes contactarnos e intentaremos ayudarte.
¿Estabas ausente en el momento de la entrega?
Si en el momento de la entrega no estabas en la dirección indicada, te lo notificarán y harán otro intento al día siguiente. En épocas de mucho volumen (como por ejemplo Navidades y Black Fiday) puede que sólo realicen un intento de entrega y lo depositen en un Parcel Shop (tienda de la zona donde poder recogerlo).
Si no lo recoges a tiempo y nos devuelven el pedido, una vez lo recibamos, si no nos has dicho nada al respecto, se realizará el abono de la totalidad menos los gastos de envío de ida y de vuelta.
Paquete en mal estado
Si la caja llega en mal estado o sospechas que algo se ha roto o pedido por el camino, hay que pedir al repartidor que lo deje anotado, hacer fotografías/vídeos y abrir el paquete. Si al abrirlo algún producto ha sufrido desperfectos, deberás hacer fotografías/vídeos y enviárnoslos por email (ma********@********do.com). Este trámite debe realizarse en las siguientes 24h de la recepción del pedido.
Nos pondremos en contacto contigo para solucionarlo lo antes posible.
Dicha garantía no se aplicará si has dado permiso para que dejen el paquete en el exterior del domicilio (jardín, rellano, portería…), lo lancen por encima de la valla/puerta o lo recepcionen en un domicilio diferente al indicado en el pedido (éste último caso no aplica a los Parcel Shop).
Recogida en mano
Recogida en tienda
Sin coste. Selecciona esta opción si quieres recoger el pedido en nuestras instalaciones en Mataró (Barcelona), Calle Carrasco i Formiguera, 26. Los días de entrega son los martes y los jueves, con cita previa. Se recomienda consultar la disponibilidad previamente.
Si no has consultado previamente la disponibilidad, contáctanos para quedar un día a una hora.
La primera vez que vengas, cuando nos contactes te enviaremos la ubicación exacta.
Recogida en sesión presencial
Si tienes agendada una sesión con Laura tienes esta posibilidad y te ahorras los gastos de envío
En caso de coincidir con Laura en una formación, puedes consultar previamente si hay la posibilidad de que te lo entregue en mano.
Cambios, devoluciones y garantías
Cambios y devoluciones sin motivos
El cliente dispone de 14 días, desde la recepción del pedido (en productos físicos) o desde la compra (productos no físicos), para cambiar o devolver los productos adquiridos. Debe conservarse la factura de compra. El coste del envío y empaquetado de los productos correrá a cargo del cliente. Los productos deberán devolverse debidamente precintados para que llegue en perfectas condiciones. Puedes realizar el envío con la empresa que tu consideres o puedes contactarnos y podemos organizarlo nosotros. En el caso se solicitar un cambio, el importe del envío del nuevo producto también correrá a cargo del cliente.
En el caso de formaciones en directo y asesorías se realizará el cambio o devolución siempre y cuando no se hayan realizado el servicio. Para las formaciones pregrabadas, una vez se tenga acceso a la misma no se aceptarán cambios ni devoluciones.
Los productos alimentarios que hayan sido desprecintados o manipulados, por razones de higiene y seguridad, no podrán devolverse salvo que estén en mal estado (ver el siguiente apartado “Garantía de los productos”).
Los productos personalizados no permiten cambios ni devoluciones.
Garantía de los productos
En caso que un producto llegue estropeado o se estropee en los siguientes 14 días, tendrás que hacer fotografías/vídeos y remitirlos a ma********@********do.com.
Una vez revisado, si tu reclamación es correcta, procederemos a realizar un abono del importe del producto.
Los productos que no se haya conservado tal y como se indica en la ficha del producto en la web, no entrarán dentro de la garantía.
En algunos casos podremos pedirte que nos envíes de vuelta dichos productos y nosotros asumiremos los gastos de envío.
Cómo contactar y horario de atención al cliente
Puedes contactarnos a través de correo electrónico en ma********@********do.com.
Nuestro teléfono es el 0034 682 578 442. Puedes contactarnos a través de WhatsApp y llamada telefónica (si no contestamos, te recomendamos que elijas otra vía de contacto).
A través del formulario de contacto de la web en el apartado “Contacta con nosotros”.
Nuestro horario es el siguiente:
Lunes a viernes de 10 a 18h
Habrá veces que no podamos contestar el mismo día.